Test e-shopov (športové potreby): Máme kvalitných lídrov?

Od významných e-shopov očakávam kvalitu. Chcem, aby vo mne vytvorili pozitívne emócie bez nátlakového marketingu, aby mali prehľadný a jednoduchý web, dostatočné informácie o tovare, priateľský prístup, výnimočnú schopnosť urobiť viac ako „tuctový e-shop“. Splnili obchodníci očakávania?

Posvietil som si na päť najväčších e-shopov v segmente športové potreby. Zameral som sa na tie weby, kde podstatnú časť sortimentu tvorí čokoľvek, čo sa športu týka s výnimkou oblečenia a obuvi. Cieľom série je poukázať na pozitíva, ktorými sa môžeme inšpirovať a zároveň odhaliť negatívne prvky, ktorým sa podľa mňa treba v e-shopoch vyhnúť. Hodnotiť by sa dalo naozaj veľa a ja sa zameriavam na nasledujúcich päť kategórií:

1. zákaznícky servis
2. nákupný proces
3. informovanosť o objednávke
4. doručenie objednávky
5. vrátenie produktov

Do prvej trojky som bez váhania zaradil GymBeam.sk (doplnky výživy), inSPORTline.sk (fitness) a MTBIKER.sk (cyklistika). Na ďalších miestach sa tlačí niekoľko e-shopov. Vybral som BodyWorld.sk (doplnky výživy) a Sportobchod.sk (športové potreby).

Zákaznícky servis

Odpoveď mi najrýchlejšie prišla od GymBeam (11 hodín). O chvíľu neskôr dorazili aj od inSPORTline (12 hodín) a MTBIKER (13 hodín). Veľmi dlho to trvalo Sportobchod (66 hodín). Čo sa obsahu odpovede týka, tak vyzdvihnem MTBIKER a Sportobchod, obaja mi odpovedali presne a veľmi slušne. Z GymBeam a inSPORTline mi síce odpovedali tiež slušne, žiaľ, ani jeden mi neodpovedal na otázku ako si žiadala.

InSPORTline som sa pýtal na dĺžku kompresných podkolienok a napriek tomu, že tovar mali skladom odpovedali:

Ďakujeme Vám za prejavený záujem o naše produkty. Žiaľ výrobca neuvádza, ale vypadajú dlhé, pod koleno. Naviac tento model teraz v akcii ! Ak by niečo, môžete vymeniť vrátiť až do 31.1.2018:-)

GymBeam som sa pýtal na rozmery uteráka, keď je zložený. Cielene, keďže rozmery dĺžky a šírky boli uvedené na webe. Napísali mi len tie z webu. Zjavne sa riadia heslom: Akákoľvek odpoveď je lepšia ako žiadna.

Pozornému oku neuniklo, že som zatiaľ nespomenul BodyWorld. No od tohto e-shopu som nedostal žiadnu odpoveď. Čítaj ďalej a zistíš, že odpoveď nebola jediné, čo som od nich nedostal :(

Pri správach od zákazníkov platí, akákoľvek odpoveď je lepšia ako žiadna. Zároveň platí, že priateľská odpoveď s výstižným a presným riešením požiadavky je vždy lepšia ako akákoľvek iná. Je na nás, či chceme byť všedný alebo výnimočný obchod.

V GymBeam používajú na riešenie tiketov LiveAgent, navrhol by som pridať do podpisu k správam meno zamestnanca. Kontakt so zákazníkom bude osobnejší. V MTBIKER používajú Zendesk. Nezdalo sa mi, že by nejaký nástroj používali v inSPORTline alebo v Sportobchod. Feedback na zákaznícky servis si pýtajú v GymBeam priamo cez LiveAgent, ostatné obchody to asi nepotrebujú. V inom článku si môžeš prečítať o výhodách a možnostiach pýtania si spätnej väzby.

Nákupný proces

Najjednoduchšie sa mi nakupovalo v GymBeam. Celý proces bol veľmi prehľadný a bez chýb. Nedostatkom sú nepreložené texty na ďakovnej stránke, niekoľko ich tam bolo po anglicky.

Významné pochybenia som nevidel ani pri inSPORTline a Sportobchod. Proces bol pre mňa tiež vcelku prehľadný. BodyWorld by mal do rekapitulácie objednávky pridať aj e-mail a telefón, tie som tam skontrolovať nemohol. BodyWorld mi zároveň výrazne (každé 2-3 dni) posiela newslettre, na ktoré som im v nákupe nedal zreteľný súhlas. MTBIKER trocha prehľadnosťou e-shopu zaostáva. Tiež mi bez preukázateľne poskytnutého súhlasu začal posielať newsletter (1 mesačne).

Informovanosť o objednávke

V GymBeam mi prišlo divné, že som nedostal e-mail o odoslaní objednávky. V jej potvrdení však bolo napísané, že ma budú informovať o expedícii. Tu niekde asi nastala chyba. Zároveň je podľa mňa zvláštne pýtať si spätnú väzbu dvakrát k tej istej objednávke. Raz cez Najnákup a potom cez Heureka Overené zákazníkmi. Chápem, že chcú mať hodnotenia na oboch stránkach, ale ako zákazníka ma to maximálne nezaujíma, jeden z tých e-mailov je úplne zbytočný.

V inSPORTline by som vyzdvihol drobné vylepšenie. V e-maily posielajú aj link na objednávku na svojom webe. Po otvorení to rovno prihlási a otvorí detaily objednávky. Pri väčšine e-shopov sa stáva, že musíte zadať prihlasovacie údaje, inak si objednávku nepozriete. Oceňujem, že pri písaní transakčných mailov mysleli na pohodlie zákazníka a takýmto vylepšením uľahčili ľudom život.

Všetky obchody používajú program Heureka Overené zákazníkmi na získanie spätnej väzby k objednávke od zákazníkov. MTBIKER a BodyWorld posielajú separátne aj dotazník na hodnotenie jednotlivých produktov. MTBIKER si v ňom pýta aj hodnotenie obchodu na Google recenziách, čo som ešte v inom obchode nevidel. Zároveň motivujú k hodnoteniu produktu odmenou vo vernostnom systéme. K motivácii mi tam chýbala informácia o konkrétnej výške odmeny. Tak som teda nehodnotil :)

Aktualizácia 3.9.2019:
Keďže spomínam program Heureka Overené zákazníkmi, mal by som vás zároveň upozorniť, aby ste si dávali pozor, aké e-maily Heureka posiela vašim zákazníkom. Viac som napísal v článku Heureka pošle vašim zákazníkom kampaň Zľavomatu. Súhlasíte?

Doručenie objednávky

Doručenie trvalo iba 2 dni GymBeam a BodyWorld. O deň dlhšie inSPORTline a MTBIKER. Horšie na tom bol Sportobchod, ktorý mi objednávku doručil až o týždeň, po mojom urgovaní. Podľa sledovania bola zásielka síce odoslaná, ale uviazla niekde v depe a na doručenie sa vôbec nedostala. Nakoľko toto nie je hodnotenie kuriérskych spoločností, e-shop za to zodpovedá sám, veď predsa si sám vybral partnera, cez ktorého bude doručovať.

Sklamaný som bol, že som nedostal zo žiadneho obchodu nič naviac. Potešila by akákoľvek drobnosť ako pozornosť. Bolo to pred Vianocami. Aby som bol úplne presný, BodyWorld mi pribalil niekoľko letáčikov so zľavami do iných e-shopov v spolupráci s BALÍK PLUS. Reklamné posolstvo ale ako darček nepočítam.

Vrátenie produktov

Astronomicky rýchlo mi prišla úhrada od GymBeam. Peniaze som mal o 3 dni na účte. Na porovnanie, neskutočných 21 dní to trvalo Sportobchod a neospravedlňuje ich ani to, že sú z Česka. Úplne najhoršie je na tom BodyWorld, odtiaľ mi úhrada neprišla ani po viac ako mesiaci, napriek tomu, že zásielku prevzali. Už som im napísal e-mail s urgenciou, avšak ak ste čítali celý článok, tak viete, že na e-mail mi naposledy vôbec neodpovedali.

Aktualizácia: Z BodyWorld mi po mojej urgencii nakoniec úhrada prišla po 47 dňoch. Škoda, že bez akéhokoľvek ospravedlnenia.

Zhrnutie

Sú významné obchody kvalitné?
Myslím si, že ako ktoré. Alebo ako v ktorej činnosti. Výrazná trojica GymBeam, inSPORTline a MTBIKER si udržala vysoký štandard. Slabo hodnotím BodyWorld a aj od Sportobchod som čakal viac.

Ďalšie články zo série testu e-shopov:

1. Elektronika: Alza, Mall, Nay, Hej, Datart
2. Bývanie: Bonami, Mountfield, Möbelix, Sconto, 4home
3. Kozmetika a zdravie: Dr.Max, Notino, Pilulka, MojaLekáreň, Pilulka24
4. Móda: Bonprix, H&M, ZOOT, Tchibo, ANSWEAR
5. Obuv: Sportisimo, Eobuv, EXIsport, Footshop, A3 SPORT
6. Knihy: Martinus, Panta Rhei, Gorila, Bux, Preškoly