Významní obchodníci by mali mať výnimočný prístup ku zákazníkovi a web, kde je radosť nakupovať. Platí to?

Otestoval som päť najväčších hráčov v segmente obuv. Cieľom série je poukázať na pozitíva, ktorými sa môžeme inšpirovať a zároveň odhaliť negatívne prvky, ktorým sa podľa mňa treba v e-shopoch vyhnúť. Hodnotiť by sa dalo naozaj veľa a ja sa zameriavam na nasledujúcich päť kategórií:

  1. zákaznícky servis
  2. nákupný proces
  3. informovanosť o objednávke
  4. doručenie objednávky
  5. vrátenie produktov

Sportisimo.sk som zaradil ako lídra tohto testu, za ktorým nasleduje obchod Eobuv.sk. Ďalšie tri miesta si rozdelili e-shopy EXIsport.com, Footshop.sk a A3SPORT.sk.

E-shop Návštevnosť* Hodnotenia** Moje body
Sportisimo 930 000 97% zo 728x 22 bodov
Eobuv 650 000 neznáme 22 bodov
EXIsport 395 000 91% z 391x 17 bodov
Footshop 640 000 96% zo 155x 15 bodov
A3 SPORT 285 000 97% z 379x 18 bodov
* priemerná mesačná návštevnosť webu za prvý kvartál 2018 podľa SimilarWeb
** percentuálny podiel odporúčajúcich zákazníkov k 14.4.2018 a počet slovných hodnotení k rovnakému dňu od začiatku roka 2018 v programe Heureka Overené zákazníkmi

Zákaznícky servis

Všetkých päť e-shopov odo mňa dostalo rovnakú otázku ku produktu, ktorý uvádzali, že majú skladom. Písal som im počas pracovného dňa v poobedňajších hodinách a v ten istý deň mi prišli odpovede z Eobuv, Sportisimo aj A3 SPORT. Najdlhšie to trvalo EXIsport a z Footshop mi odpoveď neprišla vôbec, čím by mohli stratiť potenciálneho zákazníka. Odpovede, ktoré mi prišli boli jasné a stručné, čo oceňujem.

Otázka bola:

Chcem sa opýtať, či mi môžete odmerať akú výšku majú uvedené bežecké topánky v časti na päte (od podrážky po hornú klenbu okolo achilovky) vo veľkosti 42.

Najviac sa mi páčila odpoveď z A3 SPORT:

Bežecké topánočky na ktoré sa pýtate majú z vonkajšej strany od podrážky po hornú klenbu achilovky 10,5 cm a z vnútornej strany s vložkou 7cm.

Obchod EXIsport používa na komunikáciu tiket systém LiveAgent, ktorý vyhovuje aj mne a na projektoch, kde som robil sme ho tiež používali. Sportisimo pridalo do predmetu e-mailu nejaké ID, avšak nezistil som, aký systém na to používajú. Možno majú niečo vlastné. A3 SPORT používa Outlook a v Eobuv to vyzeralo na Gmail.

Určite používajte nejaký tiket systém, ktorý sprehľadní zákaznícku podporu, poskytne vám zaujímavé štatistiky a pomôže zvýšiť kvalitu zákazníckeho servisu. Medzi najpoužívanejšie na Slovensku patria LiveAgent a Zendesk.

Žiadny z e-shopov sa ma neopýtal na názor a spokojnosť so zákazníckym servisom. Toto je obrovský priestor na zlepšenie pre všetky e-shopy. Napísal som aj osobitný článok o používaní spätnej väzby na zlepšenie e-shopu.

E-shop Doba reakcie Moje body
Sportisimo 1 hodina 4 body
Eobuv 7 minút 4 body
EXIsport 68 hodín 2 body
Footshop bez odpovede 0 bodov
A3 SPORT 2 hodiny 4 body

Nákupný proces

Najprehľadnejší nákup sa mi zdal v Sportisimo a Footshop. U druhého menovaného sa mi košík, respektíve pokladňa spracovaním páčili úplne najviac. Ostatné tri obchody zvolili jednokrokový nákupný proces, tzv. „one-page checkout”, ktorému osobne veľmi nefandím, pretože zväčšuje neprehľadnosť.

Nákupný proces v e-shope Footshop
Nákupný proces v e-shope Footshop

Sportisimo používa v objednávkovom kroku systém, kde dáva zákazníkovi vybrať, či sa chce prihlásiť, registrovať alebo nakúpiť bez registrácie. Tento štýl je typický pre „open-source” systémy a preto zaužívaný aj u nás. Neviem kto to dávno v minulosti vymyslel, ale je to celé zbytočné. Rozdiel medzi registráciou a nákupom ako hosť býva často jedine v pridaní hesla do nákupného procesu. A navyše obvykle máte problém nájsť, kde je ukrytý link na nákup bez registrácie. Čo je aj prípadom Sportisimo a odporúčal by som to celé prerobiť.

Nákupný proces v obchode Sportisimo
Nákupný proces v obchode Sportisimo

V Eobuv som natrafil na nejaký bug (teda dúfam, že to nebol cieľ). Po zaplatení ma presmerovali na prázdny košík namiesto stránky s potvrdením prijatia objednávky. Vo Footshop majú niekoľko fráz v angličtine a mali by si dať záležať, aby bolo všetko po slovensky. Nepáčilo sa mi ani to, že obchodné podmienky v poslednom kroku objednávky otvára v tom istom okne a tým pádom vás to presmeruje preč z objednávky.

Nákupný proces v A3 SPORT je veľmi zvláštny. V uzučkom ľavom stĺpčeku som vypĺňal údaje a v širokom pravom bol sumár košíka. Úplne zlé sú obchodné podmienky, ktoré sú v extrémne maličkom okienku a nedajú sa vôbec čítať. Hlavne, že s nimi treba súhlasiť, inak neodošlete objednávku. EXIsport a Eobuv majú svoj jednokrokový nákup zvládnutý určite lepšie.

E-shop Pokladňa (checkout) Moje body
Sportisimo 4 kroky 4 body
Eobuv 1 krok 4 body
EXIsport 1 krok 4 body
Footshop 5 krokov 5 bodov
A3 SPORT 1 krok 3 body

Informovanosť o objednávke

Viaceré z e-shopov spolu s informáciou o odoslaní objednávky posielajú aj sledovacie číslo kuriérskej spoločnosti. To je pozitívne, odbremení to zákaznícky servis od nadbytočných otázok, kde sa zásielka nachádza. Ideálne je posielať číslo zásielky vrátane linku, kde sa dá stav doručenia skontrolovať.

Aj napriek tomu, že Footshop mal tovar skladom, ani do týždňa som neobdržal akúkoľvek notifikáciu. Až po mojej aktivite a kontaktovaní sa ospravedlnili, že produkt skladom nemajú a vrátili mi peniaze za nákup. Je nevhodné, že sa celý týždeň nenašiel nikto, kto by mi to dal vedieť a musel som sa na nich obrátiť sám. Pre účel otestovania doručenia a vrátenia tovaru som si objednal znova niečo iné.

Všetky z e-shopov používajú program Heureka Overené zákazníkmi a prostredníctvom neho som dostal od každého obchodu e-mail s prosbou o hodnotenie spokojnosti s nákupom. Odporúčam sa vždy zákazníkov pýtať aká bola ich spokojnosť s objednávkou. Môžete si zvoliť aj iný spôsob ako Heureka.

Aktualizácia 3.9.2019:
Keďže spomínam program Heureka Overené zákazníkmi, mal by som vás zároveň upozorniť, aby ste si dávali pozor, aké e-maily Heureka posiela vašim zákazníkom. Viac som napísal v článku Heureka pošle vašim zákazníkom kampaň Zľavomatu. Súhlasíte?

Vzhľadom k tomu, že som každému e-shopu objednávku vrátil, informácie o prijatí zásielky alebo odoslaní peňazí mi prišli len z obchodov Sportisimo, Eobuv a Footshop. Footshop mi enormne často, cca každé 2-3 dni, začal posielať e-mailové novinky aj napriek tomu, že som im v nákupnom procese nedal žiadny súhlas.

E-shop Počet mailov Moje body
Sportisimo 6x 5 bodov
Eobuv 7x 5 bodov
EXIsport 4x 4 body
Footshop 6x 1 bod
A3 SPORT 3x 4 body

Doručenie objednávky

Všetky z e-shopov doručili tovar veľmi rýchlo. Bol spoľahlivo zabalený. Škoda, že žiadny z nich k objednávke nepribalil aspoň malý darček alebo niečo na potešenie.

E-shop Kuriér a cena Doručenie Moje body
Sportisimo DPD 4,49€ 2 dni 4 body
Eobuv DPD 4,45€ 2 dni 4 body
EXIsport SPS 3,99€ 3 dni 4 body
Footshop SPS 3,00€ 2 dni 4 body
A3 SPORT SPS 2,35€ 2 dni 4 body

Vrátenie produktov

EXIsport mi pôvodne nevrátil celkovú zaplatenú sumu. Pričom v zmysle zákona je e-shop povinný vrátiť celú platbu za objednávku, vrátane zaplateného poštovného. Po mojej výzve mi poslali aj rozdiel s ospravedlnením. Ostatné e-shopy vrátili celkovú sumu spolu s poštovným samé od seba.

E-shop Vrátenie peňazí (dni) Moje body
Sportisimo 7 kalendárnych
5 pracovných
5 bodov
Eobuv 7 kalendárnych
5 pracovných
5 bodov
EXIsport 9 kalendárnych
7 pracovných
3 body
Footshop 7 kalendárnych
5 pracovných
5 bodov
A3 SPORT 13 kalendárnych
9 pracovných
3 body

Zhrnutie

Je u významných e-shopov radosť nakupovať?
Je to individuálne. Sportisimo a Eobuv si držia vysokú kvalitu. Sekundujú im EXIsport a A3 Sport, ktoré majú veľký nevyužitý potenciál. Sklamal ma Footshop, kde zjavne robia šikovní ľudia na marketingu a vývoji webu, ale zákaznícky servis a individuálna komunikácia im všetko ťahajú dole, aspoň v mojom prípade dvoch objednávok.

Ďalšie články zo série testu e-shopov:

  1. Elektronika: Alza, Mall, Nay, Hej, Datart
  2. Bývanie: Bonami, Mountfield, Möbelix, Sconto, 4home
  3. Kozmetika a zdravie: Dr.Max, Notino, Pilulka, MojaLekáreň, Pilulka24
  4. Móda: Bonprix, H&M, ZOOT, Tchibo, ANSWEAR
  5. Knihy: Martinus, Panta Rhei, Gorila, Bux, Preškoly
  6. Športové potreby: GymBeam, inSPORTline, MTBIKER, BodyWorld, Sportobchod