Test e-shopov (kozmetika a zdravie): Zvládajú e-commerce?

E-shopov s predajom liekov, kozmetiky a zdravej stravy pribúda stále viac. Ktorý obchod najlepšie zvláda digitálny predaj?

Otestoval som päť najväčších hráčov v segmente kozmetika a zdravie. Cieľom série je poukázať na pozitíva, ktorými sa môžeme inšpirovať a zároveň odhaliť negatívne prvky, ktorým sa podľa mňa treba v e-shopoch vyhnúť. Hodnotiť by sa dalo naozaj veľa a ja sa zameriavam na nasledujúcich päť kategórií:

1. zákaznícky servis
2. nákupný proces
3. informovanosť o objednávke
4. doručenie objednávky
5. vrátenie produktov

Medzi najväčšie online obchody na Slovensku patria DrMax.sk a Notino.sk. S odstupom sú v závese Pilulka.sk, MojaLekáreň.sk a Pilulka24.sk. Obe „pilulky“ som testoval nezávisle aj napriek tomu, že majú rovnakého vlastníka.

Zákaznícky servis

Všetky e-shopy som oslovil poobede v pracovný pondelok. Od trojice Notino, Pilulka a Pilulka24 mi odpovede prišli ešte v daný deň. Približne 4 dni som čakal na odpoveď Dr.Max, čo považujem za veľmi dlhú dobu. Odpovede boli veľmi jasné a odborné. Z e-shopu MojaLekáreň som žiadnu reakciu nedostal.

Napríklad na otázku „Môžete mi prosím odporučiť nejakú lacnejšiu alternatívu k parfému Paco Rabanne 1 Million?“ som z Notino dostal odpoveď:

Děkuji, že jste se na mě obrátil. Konkrétně Versace L´Homme má velmi podobné složení. Můžete tedy vyzkoušet tu. Najdete ji zde. Další vůní s podobným složením je pak také GILLES CANTUEL Arsenal Gold zde nebo GUERLAIN Habit Rouge zde. Třeba Vás některá z těchto tří zaujme. ;) U Versace můžete objednat i odstřik 1 ml. Pokud byste si přál s čímkoliv dalším pomoci, neváhejte se na mě obrátit.

Z Pilulka24 mi na otázku „Môžete mi prosím poradiť voľnopredajný krém na atopický ekzém?“ odpovedali:

Na atopický ekzém je vhodný napr. Atoderm Intensive Baume balzám, A-Derma Exomega D.E.F.I. emolienčný balzám alebo krém alebo Avene XeraCalm A.D relipidačný balzám alebo krém. Vyššie uvedené krémy sú si svojim účinkom veľmi podobné. Hlavným kritériom výberu by mala byť individuálna znášanlivosť a keďže atopická pokožka je veľmi citlivá, je vhodné vyskúšať akýkoľvek krém najprv na malú plochu kože po dobu minimálne 3 dní a až po dobrej tolerancii ho nanášať na plochy väčšie, prípadne celé telo.

Už sa opakujem, keď v každej časti zo série testu e-shopov odporúčam používanie tiket systému na správu komunikácie so zákazníkmi. Rovnako to je aj teraz. E-shop Pilulka používa nástroj Zendesk. Notino a Dr.Max majú nejaký vlastný systém postavený na mailovom serveri IceWarp. Neviem posúdiť, či ich systém je porovnateľný s tiket systémom alebo ide len o náhradu bežného mailového klienta. Z Pilulka24 mi prišla odpoveď, ktorú si minimálne dvakrát medzi sebou zamestnanci preposlali a nebola vybavená cez špecializovaný systém.

Jediný e-shop, ktorý si pýtal môj feedback k spokojnosti so zákazníckou podporou bol Pilulka, ktorý mi poslal v osobitnom e-maily žiadosť na ohodnotenie. Ako chcú ostatné e-shopy zlepšiť kvalitu zákazníckej podpory, keď nevedia ako sú s ňou zákazníci spokojní? Na blogu som písal aj článok o pýtaní si spätnej väzby v e-shope.

Nákupný proces

Všetkých 5 e-shopov má nákupný proces celkom prehľadný. Akurát Pilulka24 graficky zastaraný, ale aj napriek tomu jednoducho zvládnuteľný. Najviac sa mi páčili „checkouty“ v Notino a MojaLekáreň.

Notino má hneď prvý krok po košíku výber produktov s poskytnutou extra zľavou. Môže to byť dobré riešenie ako predať niečo naviac. Zaujímala by ma konverzná miera tohto kroku, t. j. v koľkých objednávkach si zákazníci niečo naviac pridali do košíka.

MojaLekáreň má pred samotným tlačidlom na odoslanie objednávky 2 zaškrtávacie checkboxy týkajúce sa newslettera. Jeden strohý a druhý, kde je to sformulované ako súhlas so spracovaním osobných údajov. Kto nečíta, tak ho asi zaklikne. Ale je tam napísané, že je to na marketingové účely a nie je to povinné pre odoslanie objednávky. Ktovie či to takto majú úmyselne, povedal by som, že áno. Nuž ja som im súhlas nedal ani jedným checkboxom a aj tak mi newslettre posielať začali. Škoda.

Dr.Max má nákupný proces osekaný na základné informácie, upravili hlavičku, odstránili menu aj pätičku. Pod samotným odoslaním objednávky majú checkbox „Neželám si dostávať informácie o akciách…“, ktorý treba zaškrtnúť. Toto mi nepríde celkom v poriadku. A už úplne neetické mi príde, že tento checkbox je výrazne dole pod tlačidlom na odoslanie objednávky. Heureka sa zmestila hore, ale odhlásenie z newslettera tam už nevošlo. Predpokladám, že väčšina ľudí si ho nevšimne, čo bol asi UX cieľ. Fakt gratulujem.

Informovanosť o objednávke

Z Notino mi poslali skutočne len nevyhnutne potrebné e-maily (potvrdenie objednávky, odoslanie tovaru, prijatie vráteného tovaru, odoslanie peňazí za vrátený tovar). Je dobré príliš nespamovať zákazníkov, ale zase udržať ich dostatočne informovaných. Oceňujem, že v e-maily s odoslaním tovaru bol aj link na sledovanie zásielky cez kuriérsku spoločnosť SPS.

E-shop Dr.Max tiež neposielal príliš veľa e-mailov, avšak mohol by pridať aspoň notifikáciu o prijatí vráteného tovaru. E-mail s odoslaním tovaru mi prišiel v rovnakej chvíli dvakrát. Tam bude chyba. V e-mailoch píšu, že sú generované automaticky a nemá sa na ne odpovedať. Ako ich má zákazník kontaktovať, keď nemôže odpovedať na e-mail?

Obchod Pilulka mi poslal k novej objednávke až 4 e-maily (potvrdenie prijatia, prijatie platby, registráciu účtu a pripísanie kreditu za registráciu). To je už zrejme veľa správ. Tiež sa nevyhli tomu, že informujú v potvrdení objednávky, aby na e-mail zákazník neodpovedal. To je taký problém posielať to z e-mailu, ktorý číta zákaznícka podpora?

MojaLekáreň posiela dosť e-mailov, ktoré by mohli byť spojené, napríklad prijatie platby a následne účtenku osobitne, alebo odoslanie peňazí za vrátený tovar a účtenku znova osobitne. V e-maily s odoslaním objednávky vhodne poskytujú aj link na sledovanie balíčka u kuriéra GLS. Grafické spracovanie e-mailov a copywriting sa mi páčili najviac práve v tomto online obchode.

Pilulka24 mi poslala e-mail o zmene stavu objednávky, kde nebolo uvedené ako sa stav zmenil. E-mail obsahoval iba sumár objednávky a pravdepodobne mysleli, že bol tovar odoslaný, lebo už som žiadnu notifikáciu nedostal. Hlavne, že v e-maily bolo uvedené „S úctou, vybavuje: Administrátor“.

Obchody Dr.Max, Pilulka a Pilulka24 mi poslali dotazník na hodnotenie spokojnosti s objednávkou. Využili na to službu Heureka Overené zákazníkmi. Notino a MojaLekáreň si žiadny feedback k mojej objednávke nepýtali.

Doručenie objednávky

Všetky obchody zvládli doručenie rovnako rýchlo za 2 dni. V Dr.Max mi k objednávke pribalili hrubý reklamný leták. Z MojaLekáreň mi prišli kupóny na zľavu v iných e-shopoch v spolupráci s BALÍK PLUS. Tieto reklamy za darček nepovažujem.

Škoda, že žiadny z predajcov nevymyslel aspoň maličkú zaujímavú pozornosť.

Vrátenie produktov

Opäť sa v rámci série e-shopov nenašiel ani jeden segment, kde by mi prišli od všetkých piatich e-shopov kompletné úhrady. Notino, Pilulka aj Pilulka24 mi nevrátili sumu poštovného, ktorú som platil za doručenie objednávky ku mne. Prvý menovaný obchodník tak nakoniec urobil aspoň dodatočne. Dr.Max i MojaLekáreň mi vrátili celú moju úhradu na prvý pokus.

Pilulka a Pilulka24 ma navyše po 2 týždňoch od prijatia tovaru kontaktovali, že obdržali tovar s faktúrou, ale chcú, aby som vyplnil aj formulár na odstúpenie od zmluvy. Pričom odstúpenie som im formuloval na kópii faktúry aj s číslom účtu, kde mi majú vrátiť peniaze. Samozrejme, že som ich upozornil, že nie som povinný vyplniť ich vzor formuláru, ale môžem ho naformulovať ako chcem. Následne mi napísali, že je to v poriadku. Dúfam, že ľudia, ktorí tam toto zaviedli sa nesťažujú, že na Slovensku máme prehnanú byrokraciu. Akosi na to nemajú nárok.

Zhrnutie

Ktorý obchodník zvláda e-commerce najlepšie?
V teste obstáli Dr.Max, Notino aj Pilulka. Stále však majú možnosť zlepšiť svoje služby. MojaLekáreň a Pilulka24 síce zaostávajú, ale aj tu sa dajú pomerne jednoducho odstrániť nedostatky a presadiť sa výraznejšie v konkurencii.

Ďalšie články zo série testu e-shopov:

1. Elektronika: Alza, Mall, Nay, Hej, Datart
2. Bývanie: Bonami, Mountfield, Möbelix, Sconto, 4home
3. Móda: Bonprix, H&M, ZOOT, Tchibo, ANSWEAR
4. Obuv: Sportisimo, Eobuv, EXIsport, Footshop, A3 SPORT
5. Knihy: Martinus, Panta Rhei, Gorila, Bux, Preškoly
6. Športové potreby: GymBeam, inSPORTline, MTBIKER, BodyWorld, Sportobchod