Veľké e-shopy by mali byť inšpiráciou, spoločensky zodpovedné, s čestným marketingom a príkladným správaním ku zákazníkom. Je to naozaj tak?

Pozrel som sa na piatich najväčších hráčov v segmente online kníhkupectiev. Cieľom série je poukázať na pozitíva, ktorými sa môžeme inšpirovať a zároveň odhaliť negatívne prvky, ktorým sa podľa mňa treba v e-shopoch vyhnúť. Hodnotiť by sa dalo naozaj veľa a ja sa zameriavam na nasledujúcich päť kategórií:

  1. zákaznícky servis
  2. nákupný proces
  3. informovanosť o objednávke
  4. doručenie objednávky
  5. vrátenie produktov

Martinus.sk je medzi knižnými e-shopmi rozhodne jednotkou, za ktorou nasledujú PantaRhei.sk a Gorila.sk. Online časť Gorila síce v minulom roku kúpil Martinus, no v článku ich budem hodnotiť oddelene. Za touto trojkou nasleduje Bux.sk. Kandidátov na piate miesto je dosť veľa. Rozhodol som sa do hodnotenia zaradiť Preskoly.sk.

E-shop Návštevnosť* Hodnotenia** Moje body
Martinus 2 650 000 neznáme 24 bodov
Panta Rhei 535 000 neznáme 15 bodov
Gorila 415 000 89% zo 722x 16 bodov
Bux 230 000 97% zo 481x 17 bodov
Preškoly 85 000 99% zo 709x 15 bodov
* priemerná mesačná návštevnosť webu za druhý polrok 2017 podľa SimilarWeb
** percentuálny podiel odporúčajúcich zákazníkov k 15.1.2018 a počet slovných hodnotení za druhý polrok 2017 v programe Heureka Overené zákazníkmi

Zákaznícky servis

Všetkým piatim som položil otázku ku konkrétnej knižke, ktorú som sa chystal kúpiť. Z Martinus mi odpoveď prišla najrýchlejšie, naopak najdlhšie to trvalo Panta Rhei, kde zároveň ako jediný odpovedali nevhodne. Od nákupu by ma určite odradili.

Otázka znela:

Zaujíma ma, či nasledovná knižka je viac textová, alebo obsahuje aj väčší počet ilustrácií?

V Panta Rhei mi odpovedali:

Je mi to ľúto, ale knihy vidím na webe tak, ako Vy. Neviem sa do nich pozrieť a odpovedať Vám na otázku. Zavolajte, prosím, na ktorúkoľvek našu predajňu a určite Vám dajú odpoveď. Ďakujem za pochopenie.

Najviac sa mi páčila odpoveď e-shopu Bux:

Ďakujeme za Váš záujem o tieto knihy. Sú výnimočným darčekom pre babičku, a výsledná kniha tak môže byť výnimočným darom pre všetky ostatné generácie najmä v časoch, keď už si naše babičky nebudú môcť spomenúť, alebo nebudú medzi nami. Kniha obsahuje textové políčka pre napísanie spomienok, ale aj miesta pre nalepenie fotografií, rôzne drobné ilustrácie a podobne. Nejde o čisto textovú knihu, pretože veľa z toho, čo zadanie popíše, musí vyplniť samotná babička, či dedko - podľa verzie knihy, keďže máme v ponuke obe. Na knihu sú veľmi pekné ohlasy počas posledných rokov.

Všimol som si, že traja z piatich (Martinus, Panta Rhei, Gorila) používajú tiket systém LiveAgent, čo je slovenský nástroj na kompletný zákaznícky servis od mailov, cez telefonáty až po sociálne siete. Používanie tiketov je podľa mňa „must-have“ pre všetky e-shopy, nielen tie veľké. Kedysi som skúšal aj Zendesk a Livechatoo. Práve LiveAgent sa mi páči najviac. Ostal som prekvapený, že Bux a Preškoly zrejme nepoužívajú žiadny tiket systém, iba bežné spracúvanie v mailovom klientovi.

Používaj tiket systém na vybavovanie zákazníckych dopytov (e-maily, telefonáty, správy na sociálnych sieťach). Ku všetkým odpovediam si zároveň pýtaj spätnú väzbu od zákazníkov. Pomôže ti to zlepšiť kvalitu odpovedí a zákazníkov poteší tvoj záujem o ich názor.

Martinus si ako jediný pýta pri odpovediach aj spätnú väzbu na čo používa nástroj Nicereply. Ten som jedného času používal aj ja. Osobne ale nemám rád príliš veľa rôznych nástrojov a na vypýtanie spätnej väzby k odpovedi zamestnanca postačí LiveAgent. Feedback by najviac pomohol Panta Rhei, kde by na tomto mali určite popracovať. V osobitnom článku si môžeš prečítať viac o spätnej väzbe ako lacnom zdroji nápadov na zlepšenie e-shopu.

E-shop Doba reakcie Moje body
Martinus 18 hodín 5 bodov
Panta Rhei 28 hodín 1 bod
Gorila 21 hodín 4 body
Bux 20 hodín 5 bodov
Preškoly 20 hodín 4 body

Nákupný proces

Najlepšie sa mi nakupovalo v Martinus, kde bol nákupný proces celkom jednoduchý a prehľadný. Podarilo sa mi natrafiť na nejaký bug v checkoute, kde ma nechcelo ani na 2x pustiť cez zadanie e-mailu, nakoniec mi to prešlo s iným mailom. Tento bug som už neskôr zreplikovať nevedel, takže príčinu som neodhalil.

Nákupný proces v e-shope Martinus
Nákupný proces v e-shope Martinus

V Panta Rhei používajú dosť podivný systém, kde sa vlastne musíte pri prvom nákupe registrovať. Horšie je, že po registrácii to presmeruje na stránku zákazníckeho účtu a teda nakúpiť musíte ísť znova. Pri samotnom vytváraní účtu mi vľavo dole vyskočila push notifikácia, aby som dokončil svoj nákup. Hoci som na tom dokončení intenzívne pracoval.

V Gorila ma prekvapil výber dopravy, kde poskytujú odberné miesta Zásielkovne, avšak všetky boli rozbalené pod sebou (216 inputov). Spolu s ďalšími možnosťami dopravy až 262 možností, všetky krásne na jednej stránke. Tomu sa hovorí „one page checkout“. Au. Pri vytváraní objednávky obmedzujú e-mailovú adresu na XX znakov, čiže som s dlhšou nevedel prejsť. Na Firefoxe je bug, kde nevidno, čo vpisujete do políčok. Taktiež si nikde nevyberáte spôsob platby, hoc je len jeden, malo by to byť prezentované, lebo po nákupe som ostal zmätený, že ako to mám zaplatiť. Chcel som kartou, no musel som platiť až pri dobierke. Veľmi negatívne beriem newslettre, ktoré posielajú dosť masívne aj napriek tomu, že som im v checkoute nedal súhlas.

Nečitateľný text počas nákupu v inputoch na Gorila.sk
Nečitateľný text počas nákupu v inputoch na Gorila.sk

E-shop Bux je veľmi neprehľadný, preplnený bannermi so škaredou grafikou. Nie je si kde „oddýchnuť“, všade kde sa pozriem je nejaký obsah. Preškoly nesie tiež staromódny dizajn. Nechápem kvôli čomu poskytujú 2 varianty objednávkového procesu (stará a nová). Navyše je tam bug, kde keď otvorím do nového okna druhú variantu, ale pokračujem vypĺňaním objednávky v pôvodnej, tak nejde prejsť na ďalší krok objednávky, proste tlačidlo „pokračovať“ nereaguje.

E-shop Moje body
Martinus 5 bodov
Panta Rhei 3 body
Gorila 2 body
Bux 3 body
Preškoly 3 body

Informovanosť o objednávke

Bux mi poslal faktúru elektronicky, ostatné štyri obchody ostávajú pri bežnej forme priloženia papierovej faktúry k objednávke. Z Martinus a Gorila som dostal okrem e-mailov aj SMS v momente odoslania objednávky. V e-mailoch od Panta Rhei sa nachádza dosť štylistických chýb, chýbajúce medzery, bodky za vetami a podobne.

Rovnako štylisticky chybové e-maily sú v obchode Gorila, jeden z mailov neobsahuje diakritiku. Nechýba upozornenie, aby ste neodpovedali na e-mail, čo je dosť zlé, keď zákazníkom hovoríte, aby vám nepísali. Niekoľko z e-shopov nedodržuje rovnaký vizuál všetkých e-mailov, ktoré k objednávke posielajú.

Gorila a Preškoly si pýtajú spätnú väzbu k objednávke prostredníctvom služby Overené zákazníkmi od Heureky. Ostatné e-shopy feedback asi radšej počuť nechcú :) Všimol som si však, že Bux Heureku používa, avšak k mojej objednávke mi dotazník do pošty nedorazil. V e-shope Preškoly majú chaos v e-mailoch k objednávke, niektoré posielajú duplicitne a celkovo som ich dostal až 6 nerátajúc dotazník na hodnotenie.

E-shop Počet mailov Počet SMS Moje body
Martinus 4x 1x 4 body
Panta Rhei 3x 0x 3 body
Gorila 3x 1x 3 body
Bux 3x 0x 3 body
Preškoly 7x 0x 3 body

Doručenie objednávky

Pridaj k objednávke darček (ku knižkám sa napríklad hodí obyčajná jednoduchá a lacná záložka). Niekoľkých zákazníkov to určite veľmi poteší.

Všetky z e-shopov doručili tovar veľmi rýchlo. Bol spoľahlivo zabalený. Vyzdvihol by som Martinus, ktorý do balíka ku knižke pribalil aj jeden kus porciovaného čaju s vlastným logom a textom + záložku.

E-shop Kuriér a cena Doručenie Moje body
Martinus GLS 3,99€ 2 dni 5 bodov
Panta Rhei GLS 2,66€ 2 dni 4 body
Gorila GLS 3,97€ 2 dni 4 body
Bux GEIS 2,00€ 2 dni 4 body
Preškoly DPD 3,90€ 3 dni 4 body

Vrátenie produktov

Martinus, Panta Rhei a Gorila mi vrátili celkovú zaplatenú sumu vrátane poštovného. Bux a Preškoly iba cenu produktu, hoci na faktúre je aj poštovné a v zmysle zákona je e-shop povinný vrátiť celkovú zaplatenú sumu. Najrýchlejšie mi vrátil peniaze Martinus (8 dní) a naopak najdlhšie to trvalo e-shopu Preškoly, až 21 dní.

E-shop Vrátenie peňazí (dni) Moje body
Martinus 7 kalendárnych
5 pracovných
5 bodov
Panta Rhei 12 kalendárnych
8 pracovných
4 body
Gorila 14 kalendárnych
10 pracovných
3 body
Bux 14 kalendárnych
10 pracovných
2 body
Preškoly 21 kalendárnych
13 pracovných
1 bod

Zhrnutie

Sú pre nás veľké e-shopy inšpiráciou?
Ja by som odpovedal „to záleží“. Niektoré ma inšpirujú, iné menej. Martinus je zaslúžene jednotkou. Sklamali ma v Panta Rhei, mám rád ich predajne, ale e-shop na mňa pôsobí dosť neosobne, akoby ho mali len aby bol. Bez snahy preraziť. Od Gorila som očakávania nemal, takže sklamaný nie som, ale nechápem tomu, ako mohol byť obchod dvojkou medzi online predajcami kníh. Asi urobili dobrý deal, keď online svet prenechali iným.

Ďalšie články zo série testu e-shopov:

  1. Elektronika: Alza, Mall, Nay, Hej, Datart
  2. Bývanie: Bonami, Mountfield, Möbelix, Sconto, 4home
  3. Kozmetika a zdravie: Dr.Max, Notino, Pilulka, MojaLekáreň, Pilulka24
  4. Móda: Bonprix, H&M, ZOOT, Tchibo, ANSWEAR
  5. Obuv: Sportisimo, Eobuv, EXIsport, Footshop, A3 SPORT
  6. Športové potreby: GymBeam, inSPORTline, MTBIKER, BodyWorld, Sportobchod