Slovenská digitálna elita. Obchody s najväčšou návštevnosťou, najvyššími tržbami, najobjemnejšími skladmi. Sú však tieto e-shopy najlepšie?

Otestoval som päť najväčších hráčov v segmente elektronika. Cieľom série je poukázať na pozitíva, ktorými sa môžeme inšpirovať a zároveň odhaliť negatívne prvky, ktorým sa podľa mňa treba v e-shopoch vyhnúť. Hodnotiť by sa dalo naozaj veľa a ja sa zameriavam na nasledujúcich päť kategórií:

  1. zákaznícky servis
  2. nákupný proces
  3. informovanosť o objednávke
  4. doručenie objednávky
  5. vrátenie produktov

Jasným lídrom je online obchod Alza.sk. Sekundovať sa mu snažia e-shopy Mall.sk, Nay.sk, Hej.sk a Datart.sk.

E-shop Návštevnosť* Hodnotenia** Moje body
Alza 7 200 000 neznáme 21 bodov
Mall 2 980 000 91% z 3385x 18 bodov
Nay 1 800 000 neznáme 20 bodov
Hej 1 350 000 90% z 1006x 17 bodov
Datart 705 000 91% z 340x 14 bodov
* priemerná mesačná návštevnosť webu za posledných 6 mesiacov 2018 (február-júl) podľa SimilarWeb
** percentuálny podiel odporúčajúcich zákazníkov k 11.8.2018 a počet slovných hodnotení k rovnakému dňu od mája 2018 v programe Heureka Overené zákazníkmi

Zákaznícky servis

Všetkým e-shopom som písal otázku na produkt, ktorý majú skladom. Celkovo som mal problém kontaktovať predajcu Alza, ktorý sa snaží v najväčšej miere skryť priame kontakty a prinútiť zákazníkov nájsť si odpoveď „svojpomocne“. Nakoniec som našiel ich e-mail v obchodných podmienkach.

Najrýchlejšie mi odpovedali práve z Alza a Nay. Ich stručné a jasné odpovede som dostal do 2 hodín. O tri hodiny dlhšie to trvalo e-shopu Hej. Najdlhšie som čakal na Mall, reakcia mi prišla o takmer 2 dni. Jediný, kto odpovedal nevhodne bol e-shop Datart.

Na otázku, aká je hmotnosť ovládača Xbox mi v Datart odpovedali takto:

Je mi veľmi ľúto, ale žiaľ výrobca neuvádza hmotnosť ovládača.

Paradoxne, všetky ďalšie obchody uviedli, že výrobca uvádza rozmer XX gramov. Napríklad Alza:

Děkujeme za zprávu. Dle dostupných informací od výrobce je váha ovladače bez baterií 347 gramů.

Nay používa na vybavovanie zákazníckych správ tiket systém LiveAgent. Ostatné e-shopy asi nejaké vlastné riešenie alebo len bežný e-mailový klient (Hej pravdepodobne Outlook). Feedback k mojej spokojnosti s ich reakciou si pýtala iba Alza. Používajú systém smajlíkov a pri kliknutí na negatívnych si pýtajú doplňujúci názor priamo na webe.

E-shop Doba reakcie Moje body
Alza 2 hodiny 4 body
Mall 45 hodín 3 body
Nay 2 hodiny 4 body
Hej 5 hodín 3 body
Datart 26 hodín 1 bod

Nákupný proces

U všetkých piatich testovaných e-shopov bol proces nákupu celkom prehľadný. Možno ako lepší by som hodnotil nákup v Alza, Nay a Datart. O trocha menej prehľadné mi to prišlo v Mall a Hej.

V Alza mi na stránke produktu ako aj pri výbere dopravy uvádzali, že doručenie už dnes (v nedeľu). Keď som si túto možnosť vybral, tak najbližší možný termín bol o 2 dni. Trocha zmätok. Páčila sa mi platba kartou, kde nepresmerujú na platobnú bránu, ale celý proces zadania karty a samotnej platby prebieha v modálnom okne na ich webe.

Platba kartou v e-shope Alza
Platba kartou v e-shope Alza

Aktualizácia 3.9.2019:
Ak zavádzate platby kartou v e-shope. Pozrite si môj článok: Ktorú platobnú bránu si vybrať?

Mall chce silou mocou súhlas na zasielanie e-mailov. Jednak pri vypĺňaní osobných údajov a aj v rekapitulácii objednávky. Dokonca im nevadí, že som pri zadávaní osobných údajov nesúhlasil, v rekapitulácii objednávky už mám znova súhlas označený.

E-shop Pokladňa (checkout) Moje body
Alza 3 kroky 4 body
Mall 5 krokov 3 body
Nay 3 kroky 4 body
Hej 4 kroky 3 body
Datart 4 kroky 4 body

Informovanosť o objednávke

Obchody ma počas vybavovania objednávky držali relatívne v prehľade. Niekedy až príliš. Ani taký velikán ako Alza sa nevyhol duplicitnému e-mailu k jednej transakcii. O odoslaní tovaru ma informovali dvakrát rovnako znejúcim e-mailom. Ten druhý bol graficky inak upravený.

Najpodstatnejšie je vypýtať si od zákazníka spätnú väzbu k vybaveniu objednávky. Odhodlali sa na to obchody Alza, Mall, Hej a Datart. E-shop Nay nepochopiteľne môj názor nezaujímal. Okrem e-shopu Alza, ktorý poslal vlastný dotazník na hodnotenie, ďalšie e-shopy využili program Heureka Overené zákazníkmi.

Hodnotenie objednávky v obchode Alza
Hodnotenie objednávky v obchode Alza

Nepáčilo sa mi, že Datart ma začal hneď po nákupe spamovať množstvom newslettrov. Ešte mi ani nestihli odoslať tovar a už som dostal prvý nevkus do mojej schránky. Celkovo som vydržal 7 newslettrov za 7 dní a potom som už explodoval. Z Hej mi dali chvíľu pokoj a prvé newslettre začali posielať až o 3 mesiace. Asi čakali kým zabudnem, že som im v nákupnom procese neoznačil súhlas.

E-shop Počet mailov Moje body
Alza 8x 4 body
Mall 7x 4 body
Nay 6x 3 body
Hej 6x 3 body
Datart 2x 2 body

Doručenie objednávky

E-shopy mi tovar doručili veľmi rýchlo, na druhý, respektíve tretí deň od objednania. Prekvapilo ma príliš vysoké poštovné v obchode Nay. 6,60€ mi príde naozaj veľmi veľa. Ako štandardne v rámci série testu e-shopov, ani teraz som nedostal žiadnu pozornosť ku objednávke. Nikto sa teda vo svojom digitálnom pôsobení neodlíšil.

E-shop Kuriér a cena Doručenie Moje body
Alza AlzaExpres 4,60€ 2 dni 4 body
Mall SPS 3,90€ 2 dni 4 body
Nay SPS 6,60€ 2 dni 4 body
Hej DPD 4,50€ 2 dni 4 body
Datart DPD 3,49€ 3 dni 4 body

Vrátenie produktov

Okrem obchodu Datart mi všetci vrátili peniaze načas, respektíve pomerne rýchlo. Mall a Hej vracajú za poštovné peniaze v osobitnej úhrade, obvykle o 1-2 dni neskôr. Toto sa mi celkom nepáči, je to trocha neprehľadné a hlavne neviete na čom ste. Poslali všetko alebo ešte niečo príde?

E-shop Vrátenie peňazí (dni) Moje body
Alza 5 kalendárnych
3 pracovné
5 bodov
Mall 6 kalendárnych
4 pracovné
4 body
Nay 8 kalendárnych
6 pracovných
5 bodov
Hej 8 kalendárnych
6 pracovných
4 body
Datart 16 kalendárnych
10 pracovných
3 body

Zhrnutie

Sú elitní predajcovia elektroniky najlepší?
Podľa mňa nie. V digitálnom prostredí sú síce tržbovo obrovskí, ale emócie vytvárajú minimálne. Jedine tak marketingovým tlakom pod témou výpredajov. Napríklad Black Friday od Alza, ktorý máme takmer celý rok. A nakoniec už nebude mať tento online deň žiadnu hodnotu. Hlavne, že oni zarobili.

Ďalšie články zo série testu e-shopov:

  1. Bývanie: Bonami, Mountfield, Möbelix, Sconto, 4home
  2. Kozmetika a zdravie: Dr.Max, Notino, Pilulka, MojaLekáreň, Pilulka24
  3. Móda: Bonprix, H&M, ZOOT, Tchibo, ANSWEAR
  4. Obuv: Sportisimo, Eobuv, EXIsport, Footshop, A3 SPORT
  5. Knihy: Martinus, Panta Rhei, Gorila, Bux, Preškoly
  6. Športové potreby: GymBeam, inSPORTline, MTBIKER, BodyWorld, Sportobchod