Digitalizácia sektora bývania a doplnkov domácnosti nie je jednoduchá. Predsa len sortiment je častokrát dosť objemný a ťažký. Preto aj náročný na skladovanie a doručenie. Ako sú na tom s digitalizáciou tieto obchody?

Otestoval som päť najväčších hráčov v segmente bývanie. Cieľom série je poukázať na pozitíva, ktorými sa môžeme inšpirovať a zároveň odhaliť negatívne prvky, ktorým sa podľa mňa treba v e-shopoch vyhnúť. Hodnotiť by sa dalo naozaj veľa a ja sa zameriavam na nasledujúcich päť kategórií:

  1. zákaznícky servis
  2. nákupný proces
  3. informovanosť o objednávke
  4. doručenie objednávky
  5. vrátenie produktov

Líder v tejto kategórii jasný nie je, ale v popredí vidieť štvoricu e-shopov Bonami.sk, Mountfield.sk, Moebelix.sk a Sconto.sk. Na chrbát im dýcha množstvo ďalších predajcov. Ako piaty som do testu zaradil obchod 4home.sk.

E-shop Návštevnosť* Hodnotenia** Moje body
Bonami 440 000 neznáme 21 bodov
Mountfield 460 000 93% z 337x 15 bodov
Möbelix 390 000 neznáme 17 bodov
Sconto 510 000 neznáme 11 bodov
4home 180 000 96% z 301x 20 bodov
* priemerná mesačná návštevnosť webu za prvých 5 mesiacov roku 2018 podľa SimilarWeb
** percentuálny podiel odporúčajúcich zákazníkov k 4.7.2018 a počet slovných hodnotení k rovnakému dňu od apríla 2018 v programe Heureka Overené zákazníkmi

Zákaznícky servis

Na zákaznícku podporu som písal e-mail s otázkou na produkt, ktorý mali skladom v pracovný pondelok. Obchod 4home mi odpísal do jednej hodiny. Möbelix mi odpovedal nasledujúci deň, Sconto o dva dni. E-shopom Bonami a Mountfield trvalo doručenie relevantnej odpovede viac ako týždeň.

Sconto mi ako jediné poslalo odpoveď, ktorá ňou vlastne ani nebola.

Potrebné informácie Vám podajú naši predajcovia: OD Trnava: +421 335 552 329, OD Nitra: +421 377 767 224, OD: Bratislava +421 240 202 835-837

Čo myslíte, volal som?

Ako by mohla vyzerať jednoduchá, stručná a výstižná reakcia? Pozrime si na príklade 4home:

Zasílám informaci ohledně výšce. Výška hrnce je 17 cm.

Postrehol som, že e-shop Bonami používa na správu zákazníckych dopytov tiket systém Zendesk. Ostatné e-shopy pravdepodobne používajú iba bežného klienta (Gmail, Outlook). Určite odporúčam nejaký nástroj na komunikáciu so zákazníkmi. Všetko sa sprehľadní, zrýchli, zvýši to úroveň a spokojnosť zákazníkov. Alternatívou k Zendesk môže byť slovenský nástroj LiveAgent, s ktorým sa mne osobne pracuje lepšie.

Ďalším odporúčaním je pýtať si od všetkých zákazníkov, s ktorými písomne komunikujete spätnú väzbu na vaše odpovede. Angažujete tým ľudí, zlepšíte svoje služby a komunikačné zručnosti. Z testovaných e-shopov si feedback nepýtal ani jeden. Práve tiket nástroje spomenuté vyššie túto funkcionalitu poskytujú. Napísal som aj článok o získavaní spätnej väzby v e-shope.

E-shop Doba reakcie Moje body
Bonami 191 hodín 3 body
Mountfield 211 hodín 2 body
Möbelix 23 hodín 3 body
Sconto 47 hodín 1 bod
4home 1 hodina 4 body

Nákupný proces

Veľmi prehľadný a podľa mňa aj graficky najkrajší nákupný proces má e-shop Bonami. Je vidieť, že tomu venovali veľa času a sú skutoční profesionáli. Vyzdvihol by som funkciu voľby dátumu doručenia tovaru. K dokonalosti chýba už len výber konkrétneho dňa namiesto trojdňového okna.

Nákupný proces v e-shope Bonami
Pokladňa s voľbou dátumu doručenia v Bonami

Obchod Mountfield má zastaraný grafický dizajn. Množstvo prvkov tam vytvára dosť veľkú neprehľadnosť. Priamo v košíku sa bijú farby červená a zelená tak, že nie je jasné, čo je posolstvom košíka. Výber dopravy a platby je už prehľadnejší.

Nákupný proces predajcu Möbelix je mierne neprehľadný. Medzi inputmi je množstvo zbytočných ako napríklad titul, druhý telefón alebo fax. Na ďakovnej stránke po odoslaní objednávky je toľko textov a informácií, že som sa okamžite stratil. Zaujala ma platba kartou, keďže sa zadávajú údaje priamo na webe obchodu. Platby kartou spracovávajú cez wirecard.com.

Aktualizácia 3.9.2019:
O platobných možnostiach pri online platbách v e-shopoch som napísal v článku: Ktorú platobnú bránu si vybrať?

Sconto so svojím e-shopom výrazne zaostáva za trendami a kvalitným UX. Dostalo ma, že ešte aj niektoré tlačidlá sú na stránku vložené ako obrázky. Chyby a nedokonalosti, ktoré tam sú nemá zmysel rozpisovať. Z tohto nákupného procesu si naozaj nie je čo vziať na inšpiráciu.

Nákupný proces v e-shope 4home
Pokladňa v online obchode 4home

4-krokový nákup v online obchode 4home je celkom pekný a prehľadný. Oceňujem, že v každom kroku nákupu je zreteľne uvedený deň doručenia produktov. V deň testovania používali neetické prihlásenie do newslettera, ktoré bolo zaškrtnuté a umiestnené na samom spodku stránky. Dokonca nižšie ako sa potvrdzovala objednávka. S príchodom GDPR v máji to radšej odstránili. Bodík ale pôjde v mojom hodnotení dole.

E-shop Pokladňa (checkout) Moje body
Bonami 3 kroky 5 bodov
Mountfield 4 kroky 4 body
Möbelix 3 kroky 3 body
Sconto 4 kroky 1 bod
4home 4 kroky 4 body

Informovanosť o objednávke

Rovnako ako pri nákupe aj pri e-mailových notifikáciách strávil najviac času tím Bonami. Dizajn je znova najkrajší. V e-mailoch je pekná vizualizácia krokov, v akom stave je objednávka.

V e-mailoch z obchodov Möbelix a Sconto sa miestami strieda čeština so slovenčinou. Nie sú pekne naformátované a pôsobia neprehľadne. Navyše Sconto ma začalo zásobovať obrovským množstvom spamu. Posielajú hromadné newslettre hlava nehlava.

Bonami e-mail s dotazníkom spokojnosti
E-mail s dotazníkom spokojnosti od Bonami

Po dodaní tovaru je najdôležitejšou úlohou obchodu zistiť spokojnosť zákazníka. Z testovaných obchodov zaujímal môj feedback Bonami, Mountfield a 4home. Mountfield a 4home používajú na získanie spätnej väzby program Heureka Overené zákazníkmi. Bonami posiela e-mail s vlastným dotazníkom, za ktorého vyplnenie odmeňuje zľavou 5€ na ďalší nákup.

E-shop Počet mailov Moje body
Bonami 5x 5 bodov
Mountfield 3x 4 body
Möbelix 3x 3 body
Sconto 3x 2 body
4home 6x 4 body

Doručenie objednávky

Doručenie prebehlo u všetkých obchodov v poriadku. Najdlhšie, približne týždeň, to trvalo e-shopu Sconto, avšak uvádzaný termín dodržali. Vyzdvihol by som Möbelix, kde mi k objednávke pribalili pár kúskov gumových medvedíkov vo vlastnom obale. Takýto darček poteší, ostatní sa môžu inšpirovať.

Gumové medvedíky z e-shopu Möbelix
E-shop Kuriér a cena Doručenie Moje body
Bonami DPD 3,90€ 4 dni 4 body
Mountfield SPS 5,50€ 2 dni 4 body
Möbelix DPD 3,50€ 3 dni 5 bodov
Sconto DHL 5,00€ 6 dní 3 body
4home GLS 4,49€ 3 dni 4 body

Vrátenie produktov

Nakoniec mi peniaze za vrátený tovar poslali všetci. E-shopu Mountfield to trvalo až 57 dní. To je neskutočne drzé nechať si takto dlho peniaze zákazníka na svojom účte. Möbelix mi najskôr neposlal kompletnú úhradu. Nevrátili mi peniaze za dopravu, ktorá bola na faktúre. Neskôr po mojej žiadosti mi túto platbu poslali dodatočne.

E-shop Vrátenie peňazí (dni) Moje body
Bonami 13 kalendárnych
9 pracovných
4 body
Mountfield 57 kalendárnych
38 pracovných
1 bod
Möbelix 7 kalendárnych
5 pracovných
3 body
Sconto 14 kalendárnych
10 pracovných
4 body
4home 13 kalendárnych
9 pracovných
4 body

Zhrnutie

Ako obstáli e-shopy v digitalizácii?
Veľmi veľkou inšpiráciou je pre mňa obchod Bonami. V tesnom závese je e-shop 4home. S odstupom nasledujú „kameňáci“, ktorí stále digitálu neveria. Alebo ak veria, tak neveria tým správnym ľuďom, ktorí ich online biznis posunú ďalej.

Ďalšie články zo série testu e-shopov:

  1. Elektronika: Alza, Mall, Nay, Hej, Datart
  2. Kozmetika a zdravie: Dr.Max, Notino, Pilulka, MojaLekáreň, Pilulka24
  3. Móda: Bonprix, H&M, ZOOT, Tchibo, ANSWEAR
  4. Obuv: Sportisimo, Eobuv, EXIsport, Footshop, A3 SPORT
  5. Knihy: Martinus, Panta Rhei, Gorila, Bux, Preškoly
  6. Športové potreby: GymBeam, inSPORTline, MTBIKER, BodyWorld, Sportobchod