Heureka „v tichosti“ oznámila, že po hodnotení pošle vašim zákazníkom kupón na nákup v Zľavomate. V tichosti dávam do úvodzoviek, lebo je to len „nástenkovo“ oznámené na ich blogu.
Aktualizácia 7.5.2020:
Podobnú kampaň spustila Heureka aj v roku 2020. Aktuálne informácie sú znova iba „nástenkovo“ oznámené na ich blogu.
Slogan (argument #1)
„Podporte s nami vypĺňanie dotazníkov spokojnosti: Pripravili sme promo akciu so Zľavomatom“
Chvíľu som rozmýšľal ako myslia slovné spojenie - promo akciu. Koho teda bude tá akcia promovať? Váš obchod? Heureku? Alebo Zľavomat? V skutočnosti je to promo Zľavomatu ako sa snažím preukázať ďalej v článku. Hodilo by sa skôr: Pripravili sme promo akciu Zľavomatu. A pošleme ju e-mailom vašim zákazníkom!
Zľava (argument #2)
Citujem:
„Pokiaľ zákazník vyplní dotazník spokojnosti s obchodom a produktom, získa zľavu 100 kreditov v hodnote 4 eur na zážitky zo Zľavomat.sk a to pri nákupe už od 25 eur.“
Super, hovorím si. Nedostane teda kupón každý a možno to nakoniec ani také promo Zľavomatu nebude. V závere však zisťujeme, že je tam podmienka uplatnenia 4€ kreditu pre nákupy už od 25€.
Tá hodnota je celkom vysoká, nebude to až taká významná odmena pre zákazníka. Skôr je to významná odmena pre Zľavomat. Nepovedal by som nič, keby dostal zákazník 4€ ako odmenu bez podmienok (už musel vyplniť dotazník hodnotenia). Takto sa dá predpokladať, že samotná Heureka nič na tých 4€ nevynaloží, celé to zafinancuje ako marketingovú aktivitu Zľavomat. A nevieme odhadnúť, či z toho niečo nemá aj Heureka.
Na tajnáša (argument #3)
Citujem:
„Akcia je spustená pre všetky obchody zapojené do programu Overené zákazníkmi.“
Takže promo akcia bude odoslaná všetkým našim hodnotiacim zákazníkom. Bez nášho dodatočného súhlasu.
Je to vôbec právne v poriadku? Túto tému nechám právnikom. Pre mňa to však v poriadku nie je. Myslím, že obchod by mal vyjadriť súhlas a nie opačne, vyjadrovať prípadný nesúhlas.
Platnosť odmeny (argument #4)
Už keď toľko citujem:
„Kupón má platnosť do 15. 4. 2019 a príde zákazníkovi na e-mail, ktorý pred odoslaním dotazníku vyplní.“
Promo platí do konca marca. Odmenu si zákazník môže uplatniť do polovičky apríla. To je dosť málo na fakt, že to je v podstate forma odmeny. Aj samotné FOMO (fear of missing out) je pre mňa skôr náznakom klasickej marketingovej akcie obchodu. V tomto prípade Zľavomatu. Pretože čím skôr končí uplatnenie, tým väčšia šanca, že to ľudia neodložia do zabudnutia.
Cieľ Heureky (argument #5)
Posledná citácia, sľubujem:
„Vďaka vyššej návratnosti dotazníkov spokojnosti sa výrazne znižujú prípady, kedy e-shopy prichádzajú o certifikát Overené zákazníkmi z dôvodu nízkeho počtu dotazníkov. Podľa našich skúseností z heureka.cz, kde podobné akcie prebehli v minulosti, sa zapojeným e-shopom zvýšila vyplnenosť dotazníkov o 10% a vypĺňanie textového hodnotenia narástlo dokonca o 18%.“
Celý koncept získavania certifikátu Overené zákazníkmi je podľa mojich doterajších vedomostí postavený na tom, že certifikát získavate za dostatočný počet kladných hodnotení. Heureka uvádza, že e-shopy prichádzajú pre málo vyplnených dotazníkov o certifikát. Avšak kredit v Zľavomate dostane zákazník iba v prípade, že vyplní dotazník a recenziu na produkt (ak je zobrazená). Na získanie certifikátu nie je potrebné aby zákazník vypĺňal hodnotenia produktov. Avšak zákazník dostane odmenu iba v tomto prípade. Čiže podľa všetkého by toto promo Zľavomatu nemalo mať významný vplyv na udržanie si alebo získanie certifikátu.
Promo akcia trvá 21 dní a prinesie o 18% viac slovne vyplnených hodnotení (budú sa teda zobrazovať medzi recenziami). Skúsme si reálny prínos vypočítať na príklade e-shopu, ktorý spraví za 21 dní 2100 objednávok. Z mojich štatistík a skúseností vypĺňa slovné hodnotenia cca 2,5% všetkých zákazníkov. Budem štedrý, počítajme teda, že z 2100 objednávok budú vyplnené 3% dotazníkov slovne.
2100*0.03=63
Bežne teda získame 63 slovných hodnotení. Teraz však pôjde o nárast 18%, čiže získame 74 hodnotení. Naviac 11 slovných recenzií a Heureka pošle našim 2100 zákazníkom e-mail s promom Zľavomatu. 74 z nich získa kupón v hodnote 4€. Využijú ho iba v prípade, ak nakúpia aspoň za 25€ a zároveň najneskôr do 14.4.2019. No nekúp to!
Ako to mohla Heureka urobiť férovejšie?
Zákazník mohol dostať kupón/kredit konkrétneho e-shopu, ktorý hodnotí. Stačilo vložiť do administrácie kód a podmienky kupónu, čím by sa automaticky e-shop zapojil a súhlasil.
Čo robiť ak nesúhlasíme?
Našťastie sme dostali šancu do 10. marca (táto nedeľa) odhlásiť svoj záujem zaslaním žiadosti na e-mail podpora@heureka.sk.
Ja som promo odhlásil a poukazujem na túto možnosť. Páči sa mi Heureka ako porovnávač, no nepáči sa mi táto kampaň. Kampaň vytvorená v tichosti a s nejasným cieľom. Komu má v skutočnosti poslúžiť?
Zdieľajte túto informáciu aspoň jednému vášmu kamarátovi z iného e-shopu. Nech sa každý dozvie do tejto nedele, čo Heureka pripravila. Všetci sa môžeme slobodne rozhodnúť či súhlasíme alebo nie.
Prečítajte si aj ďalšie možnosti získavania spätnej väzby od zákazníkov.
