Obliekol som si tmavomodré nohavice a bielu košeľu. Už ráno bolo dosť teplo a začínal som ľutovať, že som si nedal kraťasy a tenučké tričko. Pred bránou do areálu som sa stretol so šéfom, ktorý ma predstavil môjmu novému tímu. Bol júl 2018 a takto som začal písať ďalšiu kapitolu svojho životného príbehu. Tú s názvom Panta Rhei.

V malej kancelárii uprostred skladu s knihami na mňa uprene hľadelo niekoľko očí. Na oficiality si veľmi nepotrpím a chcel som mať tento úvodný deň čím skôr za sebou. Povedal som pár neistých viet o tom ako sa teším, podali sme si ruky, no na viac detailov z prvého dňa si nespomínam.

Štartovacia čiara

Mojou hlavnou zodpovednosťou bolo vedenie e-shopu, do ktorého patrili nasledovné 4 činnosti alebo oddelenia (no pri tom maličkom počte ľudí sa sem slovo oddelenia nehodí):

  • softvér development (2 zamestnanci)
  • logistika (2 zamestnanci + operátori v sklade)
  • zákaznícky servis (1 zamestnanec)
  • výkonnostný marketing/správa obsahu webu (1 zamestnanec)

Nadobudol som 6-členný tím, ktorý mal pred sebou obrovskú výzvu, o ktorej sme sa so šéfom bavili na viacerých pohovoroch. Jednou z 2 úloh, ktoré som počas pohovorov dostal bolo navrhnúť, ako by som realizoval zvýšenie trhového podielu e-shopu Panta Rhei na 25 % v horizonte 3 rokov. Vstupný údaj bol vtedajší odhadovaný podiel okolo 8 % s veľmi významným odstupom za knižnou internetovou jednotkou Martinus (odhad cca 60 %).

Navrhol som niekoľko krokov, ktoré mali prispieť k výraznému a rýchlemu rastu e-shopu. Finálny cieľ je vizualizovaný na obrázku nižšie.

Návrh zvýšenia trhového podielu Panta Rhei
Návrh zvýšenia trhového podielu Panta Rhei

Na ľavej strane je môj odhad výkonnosti, ktorý som ilustroval na pohovore a bol veľmi blízko reality. Na pravej strane je cieľ, ktorý mal e-shop dosiahnuť o 3 roky. Upozorňujem, že dáta na obrázku neilustrujú vtedajšiu realitu, ale môj odhad, s ktorým som na pohovoroch pracoval. Vynechal som teda reálne ciele tržieb či ziskov, lebo k tým som nemal relevantné údaje. Vtedy som sa zameral na celkový počet vybavených objednávok.

Dnes s odstupom času môžem povedať, že mnohé méty na ceste za splneným cieľom sa podarilo dosiahnuť. Na úplný úspech a získanie cieľového trhového podielu by mi 3 roky nestačili. No odhadujem, že tento cieľ by sa mohol dať splniť do 4 rokov, teda v roku 2022 namiesto 2021.

Pred pár dňami uplynuli 2 roky a 5 mesiacov (zaokrúhlene), keď som v Panta Rhei skončil. Dôvodom boli organizačné zmeny a nový nadriadený, s ktorým som si nerozumel a nevedel som si predstaviť realizovať svoj pôvodný cieľ pod jeho vedením.

Tento článok je zhodnotením toho, čo sa nám v Panta Rhei za relatívne krátke obdobie podarilo. Pôvodne som si to zrekapituloval pre seba, no rozhodol som sa to zverejniť a ukázať iným e-shopom, že rásť každoročne v desiatkach percent sa dá. Potrebná je vízia ako to urobiť a jej plnenie bez výhovoriek.

Softvér development

Z pôvodného tímu 2 interných developerov sa stal 5-členný tím podporený šiestym externistom. Aplikácie sme si začali vyvíjať interne a mojou prioritou bolo urobiť z Panta Rhei technologickú firmu, ktorá bude systémovo nezávislá. Dovtedy sa niektoré veci obstarávali externe a boli veľmi nekvalitné.

Podarilo sa:

  • systémová práca a procesy (napr. pravidelné mítingy, JIRA, GIT, microservices architektúra)
  • vlastná e-mailová aplikácia na frontu, tvorbu šablón a transakčných e-mailov
  • vlastná aplikácia na recenzie nákupov a produktov, ktorá zbiera hodnotenia z e-shopu aj kamenných predajní
  • nový backend e-shopu, ktorý je ešte v príprave
  • desiatky ďalších aplikácií, rozšírení, skriptov a automatizácií
Webová aplikácia na získavanie recenzií v Panta Rhei
Webová aplikácia na získavanie recenzií v Panta Rhei

Ako doplnenie k téme odporúčam článok o 10 tipoch ako efektívne zadávať prácu programátorom.

Logistika

Z dvoch zamestnancov, ktorí sa starali o každodenný chod skladu sú dnes 4. Ďalšie desiatky ľudí pripravujú objednávky, aby mali zákazníci tovar doma čo najskôr.

Podarilo sa:

  • meranie produktivity, ktoré dovtedy absentovalo (reporting cez Google Data Studio)
  • nový sklad, ktorému predchádzali 3 etapy:
    1. Q4/2018: rozšírenie kapacity o približne 36 % v pôvodnom sklade
    2. Q3/2019: rozšírenie kapacity o približne 41 % v pôvodnom sklade
    3. Q3/2020: sťahovanie do väčšieho skladu s kapacitou vyššou o 120 %
  • WMS (warehouse management system), teda navrhnutie skladových procesov od nuly a realizácia mnohých zmien
  • ekologické balenia, aby sa dosiahlo 100 % využitie papiera (aktuálne je Panta Rhei na približne 90 % realizácie projektu, plastové sú už iba lepiace pásky)

Zákaznícky servis

Z jednej osoby sú 4. Išlo o najviac poddimenzovanú činnosť, ktorá je pre koncového zákazníka veľmi dôležitá. Nakoniec, všetky činnosti boli významne poddimenzované a ťahané neskutočným výkonom jednotlivcov v celom mojom tíme.

Podarilo sa:

  • analýza zákazníckych dopytov na 10 000 tiketoch, ktorá pomohla získať reálnu predstavu o problémoch zákazníkov
  • jednotný pohľad na zákazníka a jeho objednávku vďaka internej funkcionalite, ktorá združila dáta z viacerých systémov
  • čiastočná automatizácia vracania peňazí zákazníkom cez vlastnú aplikáciu/funkcionalitu
  • zavedenie hodnotení zákazníckeho servisu v každej e-mailovej odpovedi
  • zvýšenie dostupnosti na 100 % predajní s osobným odberom, zavedenie Zásielkovne a vytvorenie najdostupnejšieho internetového kníhkupectva s najväčšou skladovou zásobou kníh na Slovensku

Najlepší zákaznícky servis je taký, ktorý zákazníci nikdy nebudú potrebovať. Viac o tom som napísal v článku Ako dobrý musí byť dobrý zákaznícky servis.

Výkonnostný marketing/správa obsahu webu

Toto bolo niečo, čo v Panta Rhei skôr neexistovalo ako existovalo. Preto bolo dôležité postaviť celý proces na stabilných základoch a automatizácii od samotných začiatkov.

Čo sa podarilo:

  • vlastný nástroj na generovanie e-mailov pomocou drag&drop, ktorý dokáže všetky potrebné dáta o produktoch doplniť automaticky
  • responzívne šablóny e-mailov (transakčných aj marketingových), keďže Panta Rhei ich nemala responzívne ani v roku 2018
  • nové transakčné e-maily s napojením na vlastnú aplikáciu odosielania (porovnanie 2018 a 2020 na obrázku nižšie)
  • množstvo úspešných kampaní a e-mailov, ktoré priniesli nárast výkonnosti o niekoľko násobkov (po prepočítaní na rovnaké množstvo kontaktov)
  • automatizácia PPC reklám postavených na feedoch
  • zavedenie affiliate programu
  • pokročilá webová a biznisová analytika s využitím Hotjar, Optimize, Data Studio, PowerBI…)
Porovnanie transakčných e-mailov 2018 a 2020
Porovnanie transakčných e-mailov 2018 a 2020

Myslíte si, že najať performance agentúru, aby urobila niekoľko PPC kampaní, SEO audit, pár článkov mesačne na blog a XY postov na FB postačuje? Odpoveď nájdete v článku Výkonnostný e-commerce. Koniec performance a lovebrand.

Záver

Vďaka skvelému tímovému výkonu sa v uplynulých rokoch podarilo vytvoriť koncept, ktorý je postavený na dátach, automatizácii, budovaní vlastných technológií, výbornej skladovej dostupnosti a logistike. V súčasnosti je Panta Rhei najrýchlejšie rastúci knižný e-shop na Slovensku. Ako firma obstála v porovnaní s konkurenciou v minulosti si môžete prečítať v mojom teste knižných e-shopov 2018.

Hoci sa môže zdať, že všetko išlo ako po masle, v skutočnosti to nie je pravda. Na ceste k úspechu sa obvykle nachádzalo množstvo prekážok vo forme systému, byrokratických procesov, ľudí a ich neochoty robiť zmeny. Za prekonaním takýchto prekážok je v tomto prípade veľká obeta voľného času ľudí v tíme. Zároveň, ja nie som typ, ktorý hľadá cesty, ako prekážky obchádzať, a preto ich väčšinou rovno zbúram. Toto vytvára neporiadok vo forme vzťahov a nespokojnosť s rýchlosťou vlaku, ktorý nie som ochotný brzdiť.

Som hrdý na to, čo sme vybudovali a všetkým zúčastneným ďakujem. Osobité ďakujem patrí za dôveru, ktorú som dostal vo vízii budovania technologickej firmy využívajúcej dáta a vlastné softvérové riešenia. Toto je recept, ktorý pomohol k rastu na 2,3-násobok za menej než dva a pol roka.