Obliekol som si tmavomodré nohavice a bielu košeľu. Už ráno bolo dosť teplo a začínal som ľutovať, že som si nedal kraťasy a tenučké tričko. Pred bránou do areálu som sa stretol so šéfom, ktorý ma predstavil môjmu novému tímu. Bol júl 2018 a takto som začal písať ďalšiu kapitolu svojho životného príbehu. Tú s názvom Panta Rhei.
V malej kancelárii uprostred skladu s knihami na mňa uprene hľadelo niekoľko očí. Na oficiality si veľmi nepotrpím a chcel som mať tento úvodný deň čím skôr za sebou. Povedal som pár neistých viet o tom ako sa teším, podali sme si ruky, no na viac detailov z prvého dňa si nespomínam.
Štartovacia čiara
Mojou hlavnou zodpovednosťou bolo vedenie e-shopu, do ktorého patrili nasledovné 4 činnosti alebo oddelenia (no pri tom maličkom počte ľudí sa sem slovo oddelenia nehodí):
- softvér development (2 zamestnanci)
- logistika (2 zamestnanci + operátori v sklade)
- zákaznícky servis (1 zamestnanec)
- výkonnostný marketing/správa obsahu webu (1 zamestnanec)
Nadobudol som 6-členný tím, ktorý mal pred sebou obrovskú výzvu, o ktorej sme sa so šéfom bavili na viacerých pohovoroch. Jednou z 2 úloh, ktoré som počas pohovorov dostal bolo navrhnúť, ako by som realizoval zvýšenie trhového podielu e-shopu Panta Rhei na 25 % v horizonte 3 rokov. Vstupný údaj bol vtedajší odhadovaný podiel okolo 8 % s veľmi významným odstupom za knižnou internetovou jednotkou Martinus (odhad cca 60 %).
Navrhol som niekoľko krokov, ktoré mali prispieť k výraznému a rýchlemu rastu e-shopu. Finálny cieľ je vizualizovaný na obrázku nižšie.
Na ľavej strane je môj odhad výkonnosti, ktorý som ilustroval na pohovore a bol veľmi blízko reality. Na pravej strane je cieľ, ktorý mal e-shop dosiahnuť o 3 roky. Upozorňujem, že dáta na obrázku neilustrujú vtedajšiu realitu, ale môj odhad, s ktorým som na pohovoroch pracoval. Vynechal som teda reálne ciele tržieb či ziskov, lebo k tým som nemal relevantné údaje. Vtedy som sa zameral na celkový počet vybavených objednávok.
Dnes s odstupom času môžem povedať, že mnohé méty na ceste za splneným cieľom sa podarilo dosiahnuť. Na úplný úspech a získanie cieľového trhového podielu by mi 3 roky nestačili. No odhadujem, že tento cieľ by sa mohol dať splniť do 4 rokov, teda v roku 2022 namiesto 2021.
Pred pár dňami uplynuli 2 roky a 5 mesiacov (zaokrúhlene), keď som v Panta Rhei skončil. Dôvodom boli organizačné zmeny a nový nadriadený, s ktorým som si nerozumel a nevedel som si predstaviť realizovať svoj pôvodný cieľ pod jeho vedením.
Tento článok je zhodnotením toho, čo sa nám v Panta Rhei za relatívne krátke obdobie podarilo. Pôvodne som si to zrekapituloval pre seba, no rozhodol som sa to zverejniť a ukázať iným e-shopom, že rásť každoročne v desiatkach percent sa dá. Potrebná je vízia ako to urobiť a jej plnenie bez výhovoriek.
Softvér development
Z pôvodného tímu 2 interných developerov sa stal 5-členný tím podporený šiestym externistom. Aplikácie sme si začali vyvíjať interne a mojou prioritou bolo urobiť z Panta Rhei technologickú firmu, ktorá bude systémovo nezávislá. Dovtedy sa niektoré veci obstarávali externe a boli veľmi nekvalitné.
Podarilo sa:
- systémová práca a procesy (napr. pravidelné mítingy, JIRA, GIT, microservices architektúra)
- vlastná e-mailová aplikácia na frontu, tvorbu šablón a transakčných e-mailov
- vlastná aplikácia na recenzie nákupov a produktov, ktorá zbiera hodnotenia z e-shopu aj kamenných predajní
- nový backend e-shopu, ktorý je ešte v príprave
- desiatky ďalších aplikácií, rozšírení, skriptov a automatizácií
Ako doplnenie k téme odporúčam článok o 10 tipoch ako efektívne zadávať prácu programátorom.
Logistika
Z dvoch zamestnancov, ktorí sa starali o každodenný chod skladu sú dnes 4. Ďalšie desiatky ľudí pripravujú objednávky, aby mali zákazníci tovar doma čo najskôr.
Podarilo sa:
- meranie produktivity, ktoré dovtedy absentovalo (reporting cez Google Data Studio)
- nový sklad, ktorému predchádzali 3 etapy:
- Q4/2018: rozšírenie kapacity o približne 36 % v pôvodnom sklade
- Q3/2019: rozšírenie kapacity o približne 41 % v pôvodnom sklade
- Q3/2020: sťahovanie do väčšieho skladu s kapacitou vyššou o 120 %
- WMS (warehouse management system), teda navrhnutie skladových procesov od nuly a realizácia mnohých zmien
- ekologické balenia, aby sa dosiahlo 100 % využitie papiera (aktuálne je Panta Rhei na približne 90 % realizácie projektu, plastové sú už iba lepiace pásky)
Zákaznícky servis
Z jednej osoby sú 4. Išlo o najviac poddimenzovanú činnosť, ktorá je pre koncového zákazníka veľmi dôležitá. Nakoniec, všetky činnosti boli významne poddimenzované a ťahané neskutočným výkonom jednotlivcov v celom mojom tíme.
Podarilo sa:
- analýza zákazníckych dopytov na 10 000 tiketoch, ktorá pomohla získať reálnu predstavu o problémoch zákazníkov
- jednotný pohľad na zákazníka a jeho objednávku vďaka internej funkcionalite, ktorá združila dáta z viacerých systémov
- čiastočná automatizácia vracania peňazí zákazníkom cez vlastnú aplikáciu/funkcionalitu
- zavedenie hodnotení zákazníckeho servisu v každej e-mailovej odpovedi
- zvýšenie dostupnosti na 100 % predajní s osobným odberom, zavedenie Zásielkovne a vytvorenie najdostupnejšieho internetového kníhkupectva s najväčšou skladovou zásobou kníh na Slovensku
Najlepší zákaznícky servis je taký, ktorý zákazníci nikdy nebudú potrebovať. Viac o tom som napísal v článku Ako dobrý musí byť dobrý zákaznícky servis.
Výkonnostný marketing/správa obsahu webu
Toto bolo niečo, čo v Panta Rhei skôr neexistovalo ako existovalo. Preto bolo dôležité postaviť celý proces na stabilných základoch a automatizácii od samotných začiatkov.
Čo sa podarilo:
- vlastný nástroj na generovanie e-mailov pomocou drag&drop, ktorý dokáže všetky potrebné dáta o produktoch doplniť automaticky
- responzívne šablóny e-mailov (transakčných aj marketingových), keďže Panta Rhei ich nemala responzívne ani v roku 2018
- nové transakčné e-maily s napojením na vlastnú aplikáciu odosielania (porovnanie 2018 a 2020 na obrázku nižšie)
- množstvo úspešných kampaní a e-mailov, ktoré priniesli nárast výkonnosti o niekoľko násobkov (po prepočítaní na rovnaké množstvo kontaktov)
- automatizácia PPC reklám postavených na feedoch
- zavedenie affiliate programu
- pokročilá webová a biznisová analytika s využitím Hotjar, Optimize, Data Studio, PowerBI…)
Myslíte si, že najať performance agentúru, aby urobila niekoľko PPC kampaní, SEO audit, pár článkov mesačne na blog a XY postov na FB postačuje? Odpoveď nájdete v článku Výkonnostný e-commerce. Koniec performance a lovebrand.
Záver
Vďaka skvelému tímovému výkonu sa v uplynulých rokoch podarilo vytvoriť koncept, ktorý je postavený na dátach, automatizácii, budovaní vlastných technológií, výbornej skladovej dostupnosti a logistike. V súčasnosti je Panta Rhei najrýchlejšie rastúci knižný e-shop na Slovensku. Ako firma obstála v porovnaní s konkurenciou v minulosti si môžete prečítať v mojom teste knižných e-shopov 2018.
Hoci sa môže zdať, že všetko išlo ako po masle, v skutočnosti to nie je pravda. Na ceste k úspechu sa obvykle nachádzalo množstvo prekážok vo forme systému, byrokratických procesov, ľudí a ich neochoty robiť zmeny. Za prekonaním takýchto prekážok je v tomto prípade veľká obeta voľného času ľudí v tíme. Zároveň, ja nie som typ, ktorý hľadá cesty, ako prekážky obchádzať, a preto ich väčšinou rovno zbúram. Toto vytvára neporiadok vo forme vzťahov a nespokojnosť s rýchlosťou vlaku, ktorý nie som ochotný brzdiť.
Som hrdý na to, čo sme vybudovali a všetkým zúčastneným ďakujem. Osobité ďakujem patrí za dôveru, ktorú som dostal vo vízii budovania technologickej firmy využívajúcej dáta a vlastné softvérové riešenia. Toto je recept, ktorý pomohol k rastu na 2,3-násobok za menej než dva a pol roka.
