Ako dobrý musí byť dobrý zákaznícky servis
Zákaznícky servis by nemal byť kľúčovou službou e-shopu. Možno týmto pohľadom trochu prilievam olej do ohňa, no úspech v e-commerce ovplyvňuje také množstvo premenných, že vybrať z nich 1-2 kľúčové je príliš odvážne. A nemyslím si, že 30 či 40 dôležitých premenných možno nazývať kľúčovými. Nemôže mať všetko rovnakú prioritu, lebo by nebolo prioritou nič. Dobrý zákaznícky servis pre mňa kvôli tomu nemôže byť najvyššou prioritou (kľúčová služba). Môj pohľad skúsim opísať v najbližších odsekoch. Pre upresnenie, v tomto článku rozumiem pod pojmom zákaznícky servis kontaktné miesto pre návštevníka/zákazníka e-shopu. Či už e-mail, telefónnu linku, správy cez sociálne siete.…
Výkonnostný e-commerce. Koniec performance a lovebrand.
Mali sme tu a stále máme dobu, keď si mnohé digitálne agentúry dávajú k názvu prívlastok „výkonnostná“. Veria si v dosahovaní výkonu, no platiť si nechávajú za odrobené hodiny. Myslíte si, že najať performance agentúru, aby urobila niekoľko PPC kampaní, SEO audit, pár článkov mesačne na blog a XY postov na FB postačuje? Výkonnostný e-commerce nie je to isté ako výkonnostný (performance) marketing. E-commerce ≠ marketing Budúcnosť online predaja je v spokojnosti zákazníka. A tú nezískame tým, že silou mocou ho budeme tlačiť k nákupu (performance) alebo budeme na jeho očiach nepretržite za pekných (lovebrand). Pri výkonnostnom e-commerce je treba byť…
Heureka pošle vašim zákazníkom kampaň Zľavomatu. Súhlasíte?
Heureka „v tichosti“ oznámila, že po hodnotení pošle vašim zákazníkom kupón na nákup v Zľavomate. V tichosti dávam do úvodzoviek, lebo je to len „nástenkovo“ oznámené na ich blogu. Slogan (argument #1) „Podporte s nami vypĺňanie dotazníkov spokojnosti: Pripravili sme promo akciu so Zľavomatom“ Chvíľu som rozmýšľal ako myslia slovné spojenie - promo akciu. Koho teda bude tá akcia promovať? Váš obchod? Heureku? Alebo Zľavomat? V skutočnosti je to promo Zľavomatu ako sa snažím preukázať ďalej v článku. Hodilo by sa skôr: Pripravili sme promo akciu Zľavomatu. A pošleme ju e-mailom vašim zákazníkom! Zľava (argument #2) Citujem: „Pokiaľ zákazník vyplní…
Zoot na kolenách: Ponaučenie a 12 tipov ako sa opäť postaviť
2015: ZOOT získal od 3TS investíciu 150 miliónov korún, čaká ich ďalší rekordný rok 2016: -||- potvrdzuje nástup módy online. Vlani predal oblečenie takmer za pol miliardy 2017: -||- načerpal ďalší rastový kapitál. Dlhopisy za 150 miliónov korún boli upísané behom 30 dní 2018: -||- opäť potvrdil víťazstvo „Veľkej päťky“ v rebríčku Deloitte Technology Fast 50 CE Je po týchto „úspechoch“ možné, že firma má problémy? Štatistiky hovoria, že 9 z 10 startupov zlyhá. Pád však neprišiel tak náhle a prekvapivo ako to vyzerá. Hrozba nad e-shopom visela niekoľko rokov. Nadpisy článkov vyššie pripomínajú šikovné „public relations“…
Aký problém rieši náš zákazník? Predstavujem enigmatický model
Touto otázkou som prezradil pointu celého článku. Ak na ňu máte odpoveď a viete si ju spojiť s biznis modelom, nečítajte ďalej! Alebo čítajte a dozviete sa prečo sme ovplyvňovaní riešiť SEO, PPC, YouTube, Facebook a Instagram, hoc nemáme jasno v tom ako pomôcť zákazníkovi. Žijeme vo svete veľmi rýchleho digitálneho vývoja. Nakupovanie na internete zaznamenalo boom a nie je to tak dávno, keď sa hlásalo, že o niekoľko rokov e-shopy prevalcujú kamenné obchody. Vidíme ako všetci naokolo riešia umiestňovanie e-shopu v Google, odchytávanie zákazníkov remarketingom, personalizované newslettre alebo storky na Instagrame. Všade naokolo sa prezentujú prípadové štúdie, ako pomohla…
Online platby kartou v e-shope: Ktorú platobnú bránu si vybrať?
Platobná karta. Kúsok plastu, ktorý je pre mnohých hodnotnejší ako mobil. Pre mňa osobne jedna z top inovácií posledných desaťročí. Navyše sa ňou dá platiť na diaľku, v e-shopoch. Alebo za taxi, jedlo, hotel. Za čokoľvek, dokonca bez jej vytiahnutia z peňaženky. V našich lokálnych e-shopoch už tvorí pätinu platieb v porovnaní s dobierkou, ktorú si vyberá približne 70-80% zákazníkov. V ČR bol podľa Heureka podiel online platieb kartou v roku 2017 okolo 22%. Pre Slovensko som našiel iba štatistiku za rok 2015, kedy to bolo 15%. V e-shopoch, ktoré poznám to v súčasnosti vychádza na 15-25% objednávok. Počas roka…
Od červených k čiernym: Ako na ziskový e-shop s oblečením
Sadne či nesadne? Azda najčastejšia otázka pri kúpe oblečenia cez internet. Aj napriek tomu, že e-commerce trh s módou stále rastie a má pred sebou veľký potenciál, byť v čiernych číslach (rozumej v pluse) je stále ťažšie. Niekto odchádza, niekto prichádza a malých obchodíkov s 10 produktami skladom je ako húb po daždi. Zažil som to. Tri a pol roka som bol na čele e-shopu s dámskym oblečením a pred tým som dva roky skúšal vlastný online obchod s módnymi doplnkami. A oba projekty sa hýbali v červených číslach (rozumej v mínuse). V poslednom z nich sme už boli veľmi…
Test e-shopov (elektronika): Sú Alza a spol najlepšie obchody?
Slovenská digitálna elita. Obchody s najväčšou návštevnosťou, najvyššími tržbami, najobjemnejšími skladmi. Sú však tieto e-shopy najlepšie? Otestoval som päť najväčších hráčov v segmente elektronika. Cieľom série je poukázať na pozitíva, ktorými sa môžeme inšpirovať a zároveň odhaliť negatívne prvky, ktorým sa podľa mňa treba v e-shopoch vyhnúť. Hodnotiť by sa dalo naozaj veľa a ja sa zameriavam na nasledujúcich päť kategórií: zákaznícky servis nákupný proces informovanosť o objednávke doručenie objednávky vrátenie produktov Jasným lídrom je online obchod Alza.sk. Sekundovať sa mu snažia e-shopy Mall.sk, Nay.sk, Hej.sk a Datart.sk. E-shop Návštevnosť* Hodnotenia** Moje body Alza 7…
Vytvorenie webu - na čom ho vybudovať a aká bude cena
Akú platformu zvoliť pre e-shop? V čom vytvoriť prezentačnú stránku? Koľko ma bude stáť web, ktorý dokáže toto a toto? Časté otázky, ktoré sa opakujú na internete či pri osobných diskusiách. Väčšinou by na ne mohla byť celkom presná a jednoznačná odpoveď. Stačila by dôkladná príprava, ktorá „vypľuje“ špecifikáciu. Málokedy vidím, že sú ľudia dobre pripravení. Potom zisťujú, že vývoj webu developerom pridlho trvá a práce sú v násobkoch drahšie ako očakávali. V minulosti som tiež veľmi rád predbiehal, dostal som nápad a bez ďalšej prípravy som už riešil názov e-shopu, logo, hosting či vytváral profil na sociálnych sieťach. A…
Test e-shopov (bývanie): Ako sú na tom s digitalizáciou?
Digitalizácia sektora bývania a doplnkov domácnosti nie je jednoduchá. Predsa len sortiment je častokrát dosť objemný a ťažký. Preto aj náročný na skladovanie a doručenie. Ako sú na tom s digitalizáciou tieto obchody? Otestoval som päť najväčších hráčov v segmente bývanie. Cieľom série je poukázať na pozitíva, ktorými sa môžeme inšpirovať a zároveň odhaliť negatívne prvky, ktorým sa podľa mňa treba v e-shopoch vyhnúť. Hodnotiť by sa dalo naozaj veľa a ja sa zameriavam na nasledujúcich päť kategórií: zákaznícky servis nákupný proces informovanosť o objednávke doručenie objednávky vrátenie produktov Líder v tejto kategórii jasný nie je, ale v popredí vidieť…
Test e-shopov (kozmetika a zdravie): Zvládajú e-commerce?
E-shopov s predajom liekov, kozmetiky a zdravej stravy pribúda stále viac. Ktorý obchod najlepšie zvláda digitálny predaj? Otestoval som päť najväčších hráčov v segmente kozmetika a zdravie. Cieľom série je poukázať na pozitíva, ktorými sa môžeme inšpirovať a zároveň odhaliť negatívne prvky, ktorým sa podľa mňa treba v e-shopoch vyhnúť. Hodnotiť by sa dalo naozaj veľa a ja sa zameriavam na nasledujúcich päť kategórií: zákaznícky servis nákupný proces informovanosť o objednávke doručenie objednávky vrátenie produktov Medzi najväčšie online obchody na Slovensku patria DrMax.sk a Notino.sk. S odstupom sú v závese Pilulka.sk, MojaLekáreň.sk a Pilulka24.sk. Obe…
Aké (nie) sú e-commerce a online marketing trendy v roku 2018?
Chatbot. Micro-influenceri. Video. Live streaming. Natívna reklama. Personalizovaná reklama. Content. Hlasové vyhľadávanie. Rozšírená realita. Big data. GDPR a ochrana súkromia. Virtuálni asistenti. Týchto 12 trendov sa najčastejšie opakovalo v článkoch, ktoré som organicky vyhľadal a 80% z nich napísali slovenské online marketingové agentúry. Neurobte tú istú chybu ako ja, že si budete čítať všetky tie články. Je v nich skoro to isté. Generický obsah doplnený o Call-to-Action: „S týmto vám vieme pomôcť u nás“. Azda jedinou výnimkou obsahujúcou vlastný názor je článok Andreja Salnera z Pizza SEO. Vezmime si takého chatbota. Myšlienka, že e-shopu odbremení zákaznícky servis od množstva dopytov…
